ツール運営時のお問い合わせ業務最適化

• AIチャットボット導入
• フォーム設置による非同期処理
• マニュアル簡素化による更新速度上昇
• お知らせ機能のバリエーション増加で徹底周知
• 開発チーム内での効率的な非同期情報共有

ツールのリリースに伴い、平常時の約40倍のお問い合わせ件数増加とツールの高速バージョンアップデートに伴う仕様共有時のタイムロスが発生していました。

そこでまず行ったのが膨大なお問い合わせに対する施策です。ツールがリリースしたばかりでカスタマー対応スタッフもツールの知識がないため数日間で蓄積した数百件のお問い合わせを分析し上位の頻出内容に関してはフォームを複数用意し対応を非同期化しました。

さらに、フォームでは対応できないところではマニュアルをITリテラシーがエンジニア程高くないスタッフでも簡単に更新できるように変更し頻出している利用方法を高速でアップデートできるように変更しました。

次にお知らせ機能も最初はメールのみで行ったいたのをツール内部での音声による通知や公式LINE@などを追加しユーザーへの周知を徹底しました。

上記の施策により、1日のお問い合わせ件数を約60%削減することに成功しました。